科普文：怎么做好客户信息管理CRM？

根据Forrester的调查表示，客户满意度的影响可能会使某些行业的收入每年增加高达 10 亿美元。而提升客户满意度的关键环节便是做好客户信息管理。但企业在进行客户信息管理中往往会遇到以下问题：

• 客户信息乱：客户信息存在各个 Excel表格、个人微信等，没有统一的数据管理。

• 客户信息流失：销售人员离职，客户被带走

• 客户信息无法共享：各部门之间缺乏数据共享和整合机制，出现信息孤岛现象

那怎么解决上述问题，做好客户信息管理呢？根据我的多年销售经验，借用简道云CRM系统可以做到事半功倍。

这是我们公司自己在用的CRM系统，用简道云搭建的，现在可以分享给大家：http://s.fanruan.com/brgl7

一、怎么做好客户信息管理

1、搭建完善的客户信息库

在过去，销售人员可能通过纸质文件、excel表格等来记录和跟踪客户信息，这不仅效率低下，而且容易导致客户数据的丢失。而通过一个统一的客户信息数据库，所有销售人员都可以在一个平台上查看、编辑和更新客户信息，从而确保数据的准确性和一致性。

通过在简道云CRM系统中录入客户的来源渠道、地域分布、购买历史、互动频率以及反馈意见等信息，初步判断客户当前所处的状态，然后对客户进行细分，可以分为潜在客户、活跃客户或流失客户等。这种对客户状态的深入了解有助于企业制定针对性的营销措施，提高客户转化率和留存率。

2、做好客户跟进记录

在销售过程中，做好客户跟进记录是至关重要的。通过记录与客户的每一次沟通，销售人员可以逐渐建立起一个完整的客户画像，了解他们的兴趣、偏好、疑虑和痛点，更加准确地把握客户的需求，同时也可以让客户感受到销售人员的真诚，建立起更牢固的信任关系。

销售人员只需要在简道云crm系统的客户表页面，直接进行「跟进」操作，就可添加跟进人、跟进时间和跟进内容，然后提交表格即可。

3、客户转化率分析

从客户到商机，到合同签约，再到回款，每一个环节的转化率如何？哪个低了、哪个高了，这也是销售人员必须要关注的问题，我们可以根据客户漏斗模型来明确销售目标的进展。销售每天只需思考：

• 如何提升每个阶段的数量

• 如何提升每个阶段向另一个阶段的转化率

“客户漏斗”是一种用来描述客户购买过程的形象比喻，将客户从对产品的认知到实际购买分为不同阶段，并以倒三角形状的图示形式呈现。常见的客户阶段及对应的销售行为如下：

• 潜在客户：了解客户需求，评估购买意向，将线索转化为客户。

• 商机客户：明确客户需求，进行方案报价与商务谈判。

• 签约客户：确定购买意向，进行合同签订。

• 回款客户：跟进销售回款，完成客户转化。

那如何搭建一个客户漏斗模型呢？下面是操作流程

1、客户各个阶段的数据关联客户表中的客户编号，后续一系列数据围绕客户编号进行跟踪统计。

2、通过简道云crm系统中的数据工厂，将客户转化链路的所有数据：客户数据、商机数据、签约数据、回款数据进行统计合并。

3、通过仪表盘的漏斗图 ，将客户转化阶段的各个数据进行可视化分析展示。

4、客户信息的共享和协同工作

客户信息的共享和协同工作可以确保各部门之间的信息流通和配合，减少了信息孤岛和沟通障碍。

借助简道云的crm系统，可实现业务全流程闭环管理，销售、市场、客服、财务等不同部门的员工都可以实时访问和更新客户信息，确保每个与客户接触的点都能基于最新的数据和信息进行决策和行动。

通过crm系统内置的工作流引擎和自定义表单功能，企业可以根据自身业务需求灵活设置审批流程、任务分配和提醒机制。这样一来，无论是销售人员需要提交合同订单审批，还是客服人员需要处理客户投诉，都可以通过系统快速完成相关操作，并确保信息的及时传递和反馈。

二、做好客户信息管理的价值

1、提升客户满意度与忠诚度

通过有效的客户信息管理，企业能够深入了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。这种定制化的服务能让客户感受到被重视和关注，从而显著提升客户满意度。同时，满意度的提升将进一步促进客户忠诚度的增加，帮助企业建立长期稳定的客户关系。

2、优化业务决策与战略规划

客户信息是企业制定业务决策和战略规划的重要依据。通过收集和分析客户数据，企业可以精准把握市场趋势和客户需求，从而做出更加明智的决策。这不仅有助于提高业务效率和营销效果，还能降低企业风险，确保企业持续稳健发展。

3、提高业务效率与协同能力

完善的客户信息管理能够减少人工操作，实现客户信息的自动化录入、更新和查询，从而提高业务效率。同时，客户信息管理系统还能实现各部门之间的信息共享和协同工作，打破部门壁垒，促进跨部门协作，进一步提升整体业务效率。

以上就是客户信息管理的全部内容了，希望对您有所帮助。

其实在22年之前，我们用的也是市面上某头部CRM系统，但是随着团队的飞速成长，一些大大小小的问题层出不穷，比如——

• 1）系统更新时，API 常常无故断开，导致数据同步出现问题

• 2）系统固化，应用场景有限，且使用成本高

我们需要用到CRM的部门包括：商务、销售、服务商、项目、售前、外包等。

垂直产品系统操作复杂，需要专业的实施人员进行操作，例如系统权限初始化、配置等基础操作也需要进行实施介入，导致最多只能实现销售+商务管理，无法根据业务新增项目实施申请、售前申请等模块。其他需求的定制化更是需要研发二开。

销售团队30+的使用成员，版本费用在2000左右/人/年，一期实施项目报价五十多万，系统使用成本较高。

• 3）数据流通性和实效性差，无法直接同步客户账号、订单、回款状态。

• 4）售后服务不给力，很难做到问题的快速响应。

• 5）与外部企业合作，客户信息记录在外部的系统中

渠道服务商属于简道云组织架构外，无法使用同一套CRM系统，导致客户信息分散在其他的系统中。

这些问题直接导致我们的客户管理流程效率低下，甚至会有客户流失率高的风险，于是团队开始寻找新的出口。

最终决策通过简道云CRM套件去实现自己的LTC流程。

简道云CRM系统模板，可以直接查看和修改使用：http://s.fanruan.com/brgl7

整个LTC流程逻辑如下所示——

整个流程包括三个部分：MTL（线索管理）、LTO（机会点管理）、OTC（合同执行管理）。

1.MTL（线索管理）

市场部门和销售部门之间将线索指标打通、口径统一，保证了营销效果可追溯。线索管理部分涉及到市场、电销和销售三个部门，还实现了自动化阶梯式的线索分配机制。

• 市场获客：市场获客渠道包括线上获客和线下获客，录入CRM线索池。

• 电销、销售触达：

1. 电销进行初次触达，如果客户当日回复将会流转到销售线索池

2. 销售通过微信/电话触达客户，获取基础信息转换为客户

• 线索管理：

通过线索分对用户进行分层，通过自动回收规则的功能实现了自动退回；通过 API 功能实现线索自动分配，保证了线索能够被及时有效跟进。

• 线索跟进分层：

每天分配的线索数量较多，销售可以根据不同的数据权限的权限组配置，实现分层跟进客户，保证优质线索先跟进，以及每日线索池能够被及时跟进。

例如，简道云销售每日具体跟进步骤为：我负责的优质线索 → 我负责的当日跟进 → 今日需再次跟进线索 → 我负责的线索。

2.LTO（机会点管理）

• （1）线索转换为客户：

若线索跟进后，获得了客户的标准公司名称和税号，销售可以将线索直接转换为客户。

利用API 功能打通数据库，能够通过唯一的用户id ，读取实时的用户信息并自动回填值客户表中。销售多次跟进客户，需要补齐客户画像关键信息信息，包括：需求、关键联系人、企业规模、预算、信息化程度等。

• （2）商机推进：

当销售人员从一家客户身上识别到较明确的销售机会时，可以通过建立一个商机，并针对商机进行后续的整个销售跟进过程的推进管理。跟进商机的最终目的是促成商机的赢单，即推进至合同订单签订阶段。

我们将这个销售过程提炼成 5 个销售主要的阶段：

• 第 1 阶段：需求确认（明确客户类型和需求，识别到较明确的销售机会）

• 第 2 阶段：产品演示

场景材料准备：销售商机推进过程，需要行业和场景的材料支撑。在客户-场景材料标签页下选择对应关键词，就会通过关联查询调用

• 售前支持、技术支持申请流程：销售需要提前和售前、技术人员沟通排期，按照标准申请流程根据售前支持类型不同流转到不同部门的不同负责人出进行审批。

• 第 3 阶段：方案报价

了解决策路径：了解客户采购决策和付费路径，对商机推进心中有数

报价单时间节点定时提醒：报价单的价格有时间截点，提醒销售及时进行跟单。

• 第 4 阶段：客户测试

产品演示和方案报价结束后，销售需要让客户邀请测试人员进群进行产品测试

测试节点保持沟通，测试结果有反馈，及时做出调整

• 第 5 阶段：商务谈判

最终谈判，确认赢单后签订合同

（3）续费商机管理

为了保证客户复购率，每新增签订一个订单都会通过API 自动生成续费商机，续费商务将在用户版本到期前及时与客户进行续费谈判，保证每个付费客户在付费到期前都有商务进行续费对接，避免客户流失。

确认续费成单后商机销售阶段将直接推进至赢单；若续费谈判失败，商务直接点击输单并记录输单原因，以便后续做付费客户流失分析。

3.OTC（合同执行管理）

赢单后进入合同签订流程，特价订单需要组长进行审核，通过后进入最终下单。下单完成后，商机销售阶段自动变为“赢单”。

订单下单部分包括了回款情况、营销业绩分成、项目销售业绩分成、平台抽成、退款、坏账等模块的管理。通过双向关联功能，实现了在订单下单表单中，直接新增各个模块数据，并自动带入已有的关联信息。

在订单管理的回款模块，使用到 API 直接对接银行流水数据，能够实时读取客户的回款信息，选择后能够直接回填至回款单中。

2.4 数据可视化

销售商机盘点仪表盘：通过商机推进时必填“预计成交时间”和“预计成交金额”，保证每条商机都能有对应的成交预测数据。通过仪表盘汇总整体、部门和个人的商机预测记录，来反映未来一段时间内的成单情况。

销售商机仪表盘

销售大屏仪表盘

销售战报仪表盘