CRM-如何做好客户管理

客户是企业最重要的资源，也是客户360视图管理的主数据，企业的运转都是围绕客户来开展的，如何做好客户数据的管理是一门学问，也需要企业动态的调整战略。

客户分为企业客户（Account）与个人客户（Contact）两种类型，每个Contact强制关联一个Account；跟客户关联的业务数据包含有销售机会（Opportunity）、报价单（Quote）、订单（Order）、合同（Contract）等。

客户基础数据如何做好维护与更新是很多企业比较头疼的事，主要原因有两个：一个是因为客户是销售手中的资源与生命线，将客户的真实或详细信息交给公司是与销售利益相冲突的；另外一个当公司有多个产品线多个业务线时会有客户交叉情况出现，这样势必会存在权限分配与信息更新冲突。

一般企业会通过以下几种方式来更好的管理客户基础信息：

1. 与掌握客户数据资源及有客户数据清理的公司合作，做到客户信息的及时更新，一般这种情况在医药公司比较常用；Salesforce在国外会有两种方式支持，一个是合作伙伴Veeva可以做数据清理的工作，一个是Salesforce收购的公司jigasw.com（Data.com）。
2. 国内的CRM公司与企查查或天眼察等公司合作，可以依据企查查或天眼察来回写数据从而保证客户数据的真实性及准确性，另外针对企业层面有异常的财务问题等出现时还可以及时提醒到客户的销售负责人，能在一定程度上起到风险提示的效果。
3. 公司内部设置商务岗，专职专人做好客户数据的整理与管理工作，同时能解放销售人员的时间，将更多的时间投入到销售工作中；
4. 客户信息变更做到可追踪，客户关键信息的变更设置专人审批核实。

客户拜访是销售人员的重要工作，一是起到维护现有客户关系，另外通过客户的跟踪交流能开拓新的商机；客户的跟踪一般是通过CRM系统标准的事件（Event/Task）来记录，那客户的拜访频率多少比较合适呢？

客户的分级模型很多，比较典型是下面这种，企业会根据客户的忠诚度及贡献率两个维度来设定客户的不同等级，为不同等级的客户设置不同的拜访频率；当然这是最基础的设定逻辑，当然有的企业还会增加产品维度；另外根据客户的20/80原则针对头部的20%大客户也会设定跨业务线或产品的负责人从而实现统一对外。

当然客户的信息维护或者客户等级都是个动态变化的，需要个部门个职能多方一起合作才能更好的实现企业的发展。

好的本期先讲到这里，欢迎宝们一起沟通交流！