【中项】系统集成项目管理工程师-第3章 信息技术服务-3.3服务生命周期

（1）战略规划。战略规划是指从组织战略出发， 以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行战略规 划，为IT服务的设计实现做好准备，以确保提供满足供需双方需求的IT服务。

（2）设计实现。设计实现是指依据战略规划，定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征以 及要素之间的关联关系，建立管理体系、部署专用工具以及服务解决方案。

（3）运营提升。运营提升是指根据服务实现情况，采用过程方法实现业务运营与IT服务运营相 融合，评审IT服务满足业务运营的情况以及自身缺陷，提出优化提升策略和方案，对T服务进行进  一步的规划。

（4）退役终止。退役终止是指对趋近于退役期的IT服务进行残余价值分析，规划新的Tr服务部 分或全部替换原有的IT服务，对没有可利用价值的IT服务停止使用。

       IT服务的相关方在IT服务生命周期的各个阶段设定服务目标，在服务质量、运营效率和业务连 续性方面不断改进和提升，并能够有效识别、选择和优化服务的有效性，提高绩效，为组织做出更 优的决策提供指导。

1.服务设计

       组织需要基于业务战略、运营模式及业务流程特点，设计与开发满足业务发展需求的服务， 以 确保服务提供及服务管理过程满足需方的需求，在进行服务设计的过程中，需要考虑的主要因素包 括以下几个方面：

●客户对IT服务的相关要求；

●基于信息服务分类（参考GB/T29264—2012）确定的管理方法；

●组织所确定的关于服务的关键要求；

●服务设计活动的特性、周期和复杂性；

●组织承诺遵守的标准或行业准则：

●所设计的IT服务的特性以及失败的潜在后果；

●客户和其他相关方对服务设计过程期望的控制程度；

●服务设计过程所需的内部和外部资源；

●设计过程中的组织方式，包括人员和各小组的职责和权限。

       为确保服务设计活动有序且高效，组织需要对服务设计过程进行适当的控制，主要包括以下几 个方面：

●服务设计活动完成的结果是明确定义的，并且应便于后续服务的交接和提供，以及相关的监 视和测量；

●服务设计过程中遇到的问题必须在服务交付和运营之前得到有效处置；

●遵循在战略规划所确定的服务设计准则和流程：

●服务设计的输出结果满足相关的目标和约束条件；

●在整个服务设计过程及后续任何对服务的变更设计中，保持适当的变更控制和配置 管理。

服务设计的输出通常会形成文档化信息，主要包括：

●服务的名称、适用范围和交付内容；

●完成服务部署所需的组织方式；

●对服务质量的度量指标或服务级别定义；

●服务交付验收标准；

●服务交付方式及交付物成果说明；

●服务的计量和计费方式。

       组织在服务设计过程中，需要注意识别和控制风险，主要包括：技术风险、管理风险、成本风 险和不可预测风险等。

（1）技术风险。技术风险包括技术工具的确认、技术支持过程的确认、技术要求的变更、关键 技术人员的变更等。（ 高20下）

（2）管理风险。管理风险包括资源及预算是否到位、服务范围是否可控、服务边界是否清晰、 服务内容是否充分满足需方需求、服务终止标准是否可衡量可达到等。

（3）成本风险。成本风险包括人力、技术、工具及设备、环境、服务管理等成本是否可控。

（4）不可预测风险。不可预测风险包括火灾、 自然灾害、重大信息安全事件等。 2.服务部署

       服务部署是衔接服务设计与服务运营的中间活动。根据服务设计和可用于实施的服务设计方 案，落实设计和开发服务，建立服务管理过程和制度规范并完成服务交付等。服务实施不仅可以对 某一项目具体描述的服务需求进行部署实施，也可以对整体服务要求做相应的部署实施，将服务设 计中的所有要素完整地导入组织环境，为服务运营打下基础。服务部署的主要内容和活动包括以下 几个方面：

●确定服务交付所需的组织结构、人员能力或资格、职责和权限；

●确保所需资金、设备设施、信息资源和供方资源的可用性和连续性；

●确定与组织内部和外部服务相关人沟通的过程并保持相关记录；

●评价新的或变更的服务对IT服务管理体系的影响，确保IT服务管理体系的有效性；

●必要时获得表述部署活动的操作程序或作业指导书；

●建立部署计划，确保部署活动可被跟踪、验证，并且在必要的情况下可回退；

●识别、记录与部署活动有关的预期偏差和风险，适宜时采取纠正措施；

●确定可监视和测量的服务部署移交过程和要求，例如：文件信息移交、知识移交、技能移 交、基线移交和模拟环境移交。

       服务部署的目标是协调组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务目标和服务需求在组织环境里得到满足；在部署实施期间，确保需方、IT终端用户及服务团队等各方面的满意度，服务目标和服务需求与需方的业务组织、业务流程顺利衔接，服务目标和服务需求实现 以后是可以正常运转且可以被有效管理的，同时使需方对其有更明确的、合理的期望。通常情况下，部署实施可分为计划、启动、执行和交付四个阶段。 组织制定的服务部署计划内容，通常包括以下几个方面：

●服务部署的实施主体及相关方的责任和权限；

●服务部署过程中的沟通机制，包括与相关方的沟通；

●所需资金、设备设施、信息资源的可用性和连续性；

●对服务部署过程中所需的组织结构、人员能力或资格有明确的要求；

●服务部署的风险评估与应对措施；

●服务部署成功的验证标准：

●服务部署过程的实施内容，必要时获取表述部署活动的操作程序或作业指导书。组织在服务 部署过程中，需要注意识别和控制风险，主要包括：

●评价新的或变更的服务对服务管理体系的影响，确保服务管理体系的有效性。

●对新的或变更的服务进行评审，评审内容包括时间、地点、实施步骤、人员、技术、资源的  安排，新的或变更的服务对现有服务提供的风险及风险应对措施，新的或变更的服务成功部署验证 标准、失败的应对措施等。保持评价过程的相关记录。

●制定标准部署活动的操作程序或作业指导书，可以被相关人员访问及使用。

●识别、记录与部署活动有关的预期偏差和风险，包括新的或者变更的服务对现有服务、现有 生产运营环境、相关干系人和部署实现目标等产生影响。

●通过进行测试或者试运行，以减少过程风险和对生产运营环境的影响，如进行压力测试、用 户测试、应急演练等。

●对服务部署过程的风险评估并制定合理的应对措施，确保服务部署过程的完成。服务部署的 关键成功因素主要包括：

●确定可度量的里程碑和交付物以及交付物的验收标准；

●对服务资源的准确预测并确保资源的可用性和连续性；

●管理和统一服务相关干系人的期望；

●服务目标清晰；

●形成标准操作程序或作业指导书。

3.3.3运营提升

       服务运营是根据服务部署情况，采用过程方法全面管理基础设施、服务过程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系 统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。从整个IT服务生命周期来看，服务运营阶段通常占服务整体生命周期的比重为80%左右，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响需方对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。服 务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、过程管理、技术管理、质量管理以及信 息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、需方满意度高的服务，实现需方与供方的双赢。服务 运营的关键成功因素主要包括：

●服务交付结果满足业务运营需求；

●服务促进了需方业务价值的提升；

●服务质量的一致性及标准化能力；

●全面跟踪和理解需方需求变更；

●具有有效运行的知识管理体系；

●具有有效信息安全管理方法、手段和工具。 1.运营活动

       组织根据服务部署情况，全面管理服务运营的要素，持续监督与测量服务，控制服务的变更以 及服务运营的风险，以确保服务的正常运行，相关活动主要包括：

●根据服务部署的成果，持续实施管理活动，输出符合要求的服务；

●建立正式的、非正式的沟通渠道，获取用户的反馈并保留相关记录文档；

●持续控制服务范围、服务级别协议、关键里程碑、交付物要求等；

●建立服务运营的投诉管理机制，包括投诉接收、处理、反馈及相关记录等；

●建立服务交付成果及交付质量评价机制，并分析和记录；

●与外部供方明确技术要求、资源要求、质量要求、交付时间要求等。 2.要素管理

组织对主要人员、过程、技术、资源等服务运营相关要素进行持续管理。要素管理的相关活动 主要包括：

●根据岗位职责的要求完成人员细化管理并开展培训，通过绩效考核制度确保人员具备应有的 能力；

●采用适宜的手段对服务涉及的技术进行管理，包括前瞻性研究、知识显性化管理、 自主研发 或购买能提高服务效率或效果的工具、技术评估和优化等；

●有效提供、配置、评估、优化和维护各类资源，确保资源的合理利用；

●对服务过程实施监控、测量、评估和考核，并对服务过程产生的记录文件进行有效管理。 3.监督与测量

组织需要对服务运营的目标和计划达成状况进行监督、测量、分析和评价。监督和测量的相关 活动主要包括：

●确定测量的方式、标准、频率、时间及地点；

●采用适宜的手段监督服务的过程和结果，包括建立监督组织和岗位职责、建立服务相关阈值 或基线，采用适宜的工具或手段采集数据，建立预警或提示机制，建立纠正措施的启动机制等；

●对测量结果进行分析，提出改进建议；

●定期根据分析和改进成果评价服务。 4.风险控制

组织需要通过风险控制对服务运营做出正确的决策，实现服务运营的目标。风险控制的相关活 动主要包括：

●识别服务运营中人员、资源、技术和过程的风险和机遇；

●识别可能导致服务中断的风险，制定应对措施，确保服务连续性；

●对服务运营中的风险采用必要的措施，降低对服务运营的影响；

●控制风险，对服务级别协议的完成情况进行监视，对不达标条款进行分析，提出解决方案， 转移、回避或者接受风险。

3.3.4退役终止

       组织因某种因素制约，不再继续提供某项服务时，可进行服务终止操作，服务终止应及时通知 需方及相关方，做好服务终止风险控制，处理好终止后的事务。

组织如果要终止服务，往往需要有书面的服务终止计划，其主要内容通常包括：

●终止适用的条件；

●终止的目标与成功要素；

●其他各方执行流程的控制；

●所有相关各方的角色与职责，如需方、外部供方和内部团队；

●约束、风险与问题；

●里程碑和交付物；

●活动分解和每个活动的描述；

●约定的服务终止与责任终止的完成标准；