【系统规划与管理师读书笔记】第五章IT服务部署实施

5 IT服务部署实施

5.1 概述

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础

5.1.1 it服务部署的定位★★★★★

IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容： 运作机制和持续改进机制

5.1.2 IT服务部署的目标★★★★★

口诀： 发质丰满先观察

古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两排，由帝王先观察观察，再最后确定
发–》发布 --》 1、 协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布
质–》质量 --》 2、 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
丰–》风–》风险 --》 3、 为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
满--》满意度 --》 4、 在IT服务部署实施期间，确保各方满意度
先–》衔–》衔接 --》 5、 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
观–》管–》管理 --》 6、 确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
察–》差–》差异 --》 7、 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

5.2 IT服务部署实施要素

5.2.1 人员与资源要素部署实施

5.2.3 技术要素部署实施

知识转移、 应急响应预案的制订与演练、 技术手册发布、 SOP标准操作规范、搭建测试环境

口诀： 只因手表大

系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，百达翡翠限量版非常嘚瑟。

只–》知–》知识–》 知识转移

因–》应–》应急响应–》 应急响应预案的制订与演练

手–》手册–》技术手册发布

表–》标–》标准–》 SOP标准操作规范

大–》搭–》搭建–》 搭建测试环境

5.2.3.1 知识转移

（ 1） 目的：知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率（了解）

（ 2） 知识转移的内容： 历史运维资料、 基础架构资料、 应用系统资料、 业务资料（掌握）

5.2.3.2 应急预案制定与演练

应急响应演练过程：演练启动、演练执行、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运用、文件归档与备案、考核与奖惩。

突发事件等级划分

5.2.3.3 SOP标准操作规范

概念： 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。
因为完全凭SOP作业
西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。
大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。
太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。
太后一漱完口，大太监又出去了，
上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。
太后中午喝什么茶，问都不用问，
统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。
掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，
上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，
上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。
这一切都是静悄悄的，没有任何声音。

①SOP的作用

（ 1）将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。

（ 2）使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。

（ 3）树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。

（ 4） SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。

（ 5） SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。

②SOP的编写要点

（ 1）人财物等资源允许的范围内可以做到

（ 2） IT服务人员能看懂，且每个人的理解都相同

（ 3）效率最高成本最低并能识别关键的风险点

（ 4） SOP正式发布前要经过测试与评价环节

（ 5）可以根据也业务和技术的发展实现快速迭代

5.2.3.4 技术手册发布

编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，如监控阂值、测量方法等，以及解决问题的措施与可选方案。技术手册发布的流程：

（ 1）审核：技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。

（ 2）存档：为了能够对技术实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。

（ 3）发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作

5.2.3.5 搭建测试环境

通过测试验证技术的可行性和可靠性等要求 ， 增加客户和服务提供方的信心， 规避 IT 服务的潜在缺陷 ， 有效减少突发事件的发生率 。

5.2.4 过程要素部署实施

将各管理过程正式发布 ， 并进行试运行

5.2.4.1 过程与制度发布

在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训 。除了人员培训 以外 ， 还需要进行相应的宣传贯彻 ，保证体系的贯彻执行 ，具体方式可以采用桌面提醒 、 海报等方式 。

5.2.4.2 过程电子化管理和数据初始化

重点关注：

过程管理电子化工具与其他工具的互联互通 、形成所需的报表、各个过程与其他管理过程之 间的接口、与知识库的关联关系

数据初始化：

组织基础信息、人员基础信息、过程角色 客户信息 历史信息 其他信息

5.2.4.3 体系试运行

体系试运行是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务千客户

通过以下方式进行检查：

( 1 ) 管理目标达成情况

( 2 ) 客户满意度

( 3 ) 服 务工具使用效果

5.3 服务部署实施方法

完整的 IT 服务部署实施过程通常划分为 3 个阶段 ： IT 服务部署实施计划阶段 、 IT服务部署实施执行阶段和 IT 服务部署实施验收阶段。

5.3.1 IT服务部署实施计划阶段

IT 服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序 、 可控的条件下顺利地进行。

5.3.1.1 共识

与所有干系人达成以下共识：

(1 ) IT 服务部署实施的目标 ， 包括交付物 、 验收标准等 。

(2 ) IT 服务部署实施详细的过程、时间及其投入。

( 3 ) IT 服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员 、 过程 、 资源、技术 。

( 4 ) 明确 IT 服务部署实施过程中 需要了解项目进展信息的人员 ， 确定相关的展现方式与时间

5.3.1.2 活动

IT 服务部署实施计划阶段的主要活动 ， 包括计划沟通、计划制订 、 计划评估确认与计划修订 ，是—个循环反复的过程

5.3.1.3 关键成功因素

IT服务部署实施计划阶段的关键因素有4个：

（ 1）明确IT服务部署实施阶段的责任人

（ 2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准

（ 3）对IT服务能力和资源合理准确的预测

（ 4） IT服务连续性的保障
口诀： 人物预报

场景记忆法： IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功

人–》责任人–》明确IT服务部署实施阶段的责任人

物–》交付物–》交付物、交付物验收标准–》明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准

预–》预测–》对IT服务能力和资源合理准确的预测

报–》保–》保障–》 IT服务连续性的保障

5.3.1.4 风险和问题

IT服务部署实施的计划阶段，可能存在的风险或问题包括：

（ 1） IT服务部署实施计划的完整性和条理性

（ 2） IT服务部署实施计划本身的可用性 （可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。）

（ 3） IT服务部署实施交付物的可验收性

（ 4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

5.3.2 部署实施执行阶段

IT 服务部署实施执行是整个 IT 服务部署实施过程中周期最长的一个阶段

部署实施执行过程图

5.3.2.1 活动

口诀： 果园不会练脂肪，专治膘满

（肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体 壮的肥胖女人）

果–>成果–>可交付成果–>按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果

园–>员–>成员–>运维团队成员–>管理、培训、配置运维团队成员

不–>布–>发布–>可信赖的发布管理机制

会–>回–>回顾–>IT 服务回顾机制

练–>连–>连续性–>IT 服务连续性管理机制

脂–>资–>资源–>验证、获取、使用和管理资源

肪–>方–>方法–>执行已经计划好的过程、方法、标准

专–>专有–>专有的规范–>特有的过程、专有的规范

治–>质–>质量–>质量计划–>IT 服务质量计划

膘–>标–>标准–>标准操作程序（服务作业指导书）

满–>满意度–>满意度管理机制

1. 按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
2. 管理、培训、配置运维团队成员
3. 验证、获取、使用和管理资源
4. 执行已经计划好的过程、方法、标准
5. 可信赖的发布管理机制
6. IT 服务连续性管理机制
7. IT 服务回顾机制
8. 满意度管理机制
9. 标准操作程序（服务作业指导书）
10. IT 服务质量计划
11. 特有的过程、专有的规范

5.3.2.2 关键成功因素

口诀： 今人剪发就会装，目标变污只配鸡

今天的人要想成为成功人士，关键要学会装 B，剪发剪 个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配找野鸡

1. 分配项目任务 。
2. 评估项目进展 。
3. 发现项目间题 。
4. 检查项目间题 。
5. 评估项目阶段状态。
6. 纠正项目间题 。
7. 汇报项目间题。
8. 控制项目变更。
9. 管理项目交付物。
10. 服务目标 清晰化 、 全面化。
11. 标准操作程序（或服务作业指导书）—标准化、规范化
12. it服务运营培训—有效性、及时行
13. 过程绩效指标—SMART
14. 管理项目资源

5.3.2.3 可能存在的风险和控制

口诀：七粒午饭变质 三只狗官匹配

（IT 服务实施当中出了大风险，中午实施工程师吃的七粒午饭都 变质了，吃了全趴下，没人干活了。碰到这个项目匹配的还是三只混蛋狗官，一点儿也不通 融，非逼着项目立刻完成，这个风险太大了，没法儿干了）

七–>期–>期望–>客户期望管理出现问题

粒–>力–>能力–>相关资源能力不足

午–>物–>交付物–>交付物认知水平不一致

饭–>范–>范围–>服务级别协议中服务范围不够明确，使项目范围成本进度等发生较大偏 差，甚至导致项目无法完成

变–>变化–>实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投 入成本

质–>资–>资源–>资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成

三–>第三方–>第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行

只–>职–>职责–>项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区

狗–>沟–>沟通–>项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题

官–>管–>管理–>管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题

匹–>匹配–>服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配

配–>配置–>配置管理的广度与颗粒度设定不合理

1）客户期望管理出现问题（客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望 SLA 条款违反规定无法执行）

2）相关资源能力不足

3）交付物认知水平不一致

4）服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目 无法完成

5）实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本 6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质 完成

7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理 成本成倍增加，项目任务出现盲区

8）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施 不规范，项目质量出现问题

9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题

10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行

11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配

12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理

5.3.3 IT服务部署验收

本 6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质 完成

7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理 成本成倍增加，项目任务出现盲区

8）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施 不规范，项目质量出现问题

9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题

10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行

11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配

12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理

5.3.3 IT服务部署验收