新零售SaaS架构：什么是客户管理系统？

什么是客户管理系统？

客户管理系统，也称为CRM（Customer Relationship Management），是一种用于管理公司与现有或潜在客户的关系和互动的工具。

客户管理系统通常包括一系列功能模块，用于管理客户信息、人群圈选、营销策划、客户触达，以及数据分析。这些功能可以帮助公司更好地了解客户，改善产品和服务，并基于数据做出决策。

客户管理系统是一个强大的工具，可以帮助企业提升客户服务水平，提高客户满意度，提升业绩。

零售商家为什么需要客户管理系统？

统计数据显示，获取一个新客户的成本，可以用来服务3～10个老客户。这意味着，如果100万的销售额中有50%来自老客户，那么成本会比全部来自新客户的低很多，利润会更高，业绩也会更稳定。

交易额=用户量*单客价值。

CRM的主要目的是提升单客价值，也就是增加用户的复购率和客户的终身价值。此外，还可以利用老客户的力量来吸引新客户，减少获取客户的成本。

比如，移动公司最喜欢做的活动：充200送200，每月返20元。一听挺好的，每个月都能省下20元话费！当你决定参加这个活动，也意味着你至少要在未来10个月，继续使用这家公司的服务。这种套路提升了复购率，让公司获得了客户终身价值。

业务流程

• 数据沉淀：是客户管理系统的基础，它负责收集和保存所有客户的数据。这些数据包括客户的一些基本信息，他们的购买记录，网页浏览行为，以及反馈等。这些信息对于分析客户，了解他们的需求，改进产品和服务，进而提高客户满意度。
• 客户标签：是通过分析客户的购物习惯、购买的商品类型、反馈等数据，给客户分类和贴标签的过程。这些标签可以让企业更好地了解客户，提供更合适的服务和产品。
• 人群圈选：是根据客户数据和标签，找出有相似特性或行为的人群。这些人群可以用于后续的营销活动，比如促销活动、定向广告，个人化推荐等。另外，也可以帮助企业更好地了解市场趋势，改善产品和服务。
• 场景营销：是根据客户的行为模式和需求，为不同的场景提供个性化的营销活动的。例如，对于经常购买婴儿用品的客户，可以为他们提供相关产品的优惠券。这种方式可以提高营销活动的效果，提高客户的购买意愿。
• 触达转化：是客户管理系统的一个重要目标，主要是通过各种营销活动和特定服务，将潜在客户转化为实际的购买客户。这个过程需要不断地试验和优化，以找到最有效的转化策略。
• 数据分析：是对所有客户运营的数据进行分析，以了解哪些策略有效，哪些需要改进。这个过程的结果将用于未来客户运营的决策，优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

写在最后

客户管理系统（CRM）是用于管理公司与现有或潜在客户的关系和互动的工具，包括管理客户信息、人群圈选、营销策划、客户触达，以及数据分析等功能。

CRM的主要目的是提升单客价值，增加用户的复购率和客户的终身价值，同时减少获取客户的成本。

CRM的业务流程包括数据沉淀、客户标签、人群圈选、场景营销、触达转化和数据分析。

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